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?大多數(shù)的杰出領(lǐng)導(dǎo)者都有一個(gè)很重要的共同點(diǎn):他們的EQ都很高。專業(yè)能力只是主管應(yīng)該具備的基本能力,高的EQ,才能造就出真正卓越的領(lǐng)導(dǎo)人。盡管每個(gè)人的EQ生來(lái)就不一樣,但是只要采取正確的方法,領(lǐng)導(dǎo)者仍然可以培養(yǎng)出很高的EQ。您知道EQ是由哪些要素所組成?要有系統(tǒng)地提高EQ,經(jīng)理人應(yīng)該采取哪些行動(dòng)?????
每一位企業(yè)人士都知道這么一個(gè)故事:一位很有智慧且能力很強(qiáng)的主管,被拔擢到領(lǐng)導(dǎo)者的地位,最后卻落到失敗的下場(chǎng);他們也大多知道另一個(gè)故事:一位擁有充實(shí)--但非杰出--知識(shí)及技能的人,被拔擢到相同的位置后,卻一路飛黃騰達(dá)。?這兩個(gè)故事,顯然支持一般人普遍認(rèn)同的一個(gè)觀點(diǎn),那就是在尋找一位具備"正確內(nèi)涵"的領(lǐng)導(dǎo)者時(shí),與其說(shuō)是一個(gè)科學(xué)過(guò)程,不如說(shuō)與藝術(shù)更有關(guān)連。畢竟,卓越領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格因人而異。??????????????????
有些領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)性溫和,善于分析事理:有些領(lǐng)導(dǎo)者則喜歡高高在上地發(fā)號(hào)施令。同樣重要的是,不同情境往往要不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。例如在購(gòu)并另一家公司時(shí),最好派一位個(gè)性細(xì)膩且善于協(xié)商的人主其事;如果公司已陷入危機(jī),亟待大力整頓時(shí),就需要一位能施展魄力的領(lǐng)導(dǎo)者。???????????????????????
大多數(shù)有效領(lǐng)導(dǎo)者有一個(gè)很重要的共同點(diǎn):他們的EQ(emotional?intelligence)都很高。?
多數(shù)有效領(lǐng)導(dǎo)者有一個(gè)很重要的共同點(diǎn):他們的EQ(emotional?intelligence)都很高。我并不是說(shuō)智商(IQ)或?qū)I(yè)技術(shù)能力不重要,它們和領(lǐng)導(dǎo)者是否優(yōu)秀當(dāng)然有關(guān)連,不過(guò)它們多半是"門檻能力"(threshold?capabilities),亦即是它們是晉升為主管應(yīng)具備的入門能力。
多研究明顯顯示,EQ才是卓越領(lǐng)導(dǎo)的必要條件。就算某人受過(guò)全世界最好的學(xué)術(shù)訓(xùn)練、擁有最敏銳的觀察力、善于分析事理,且能源源不斷地想出各式各樣的絕佳點(diǎn)子,但如果他(或她)的EQ很低,仍然稱不上是一位偉大的領(lǐng)導(dǎo)者。
過(guò)去一年來(lái),我和幾位同事致力于EQ的研究,企圖了解EQ和工作績(jī)效,特別是和領(lǐng)導(dǎo)者的工作績(jī)效之間的關(guān)系。我們觀察到EQ如何左右人們的工作表現(xiàn)。下文將一一探討這些問(wèn)題,并分別剖析構(gòu)成EQ的五個(gè)要素:自我意識(shí)(self-awareness)、自我調(diào)節(jié)(self-regulation)、激勵(lì)(motivation)同理心(empathy),及社交技巧(social?skills)(請(qǐng)參閱附錄一:EQ的五大要素)。
評(píng)估?EQ
多數(shù)大公司都聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)豐富的心理學(xué)家,藉著開(kāi)發(fā)目前已廣為人知的"能力鑒定模型"(competency?model),用來(lái)尋找、訓(xùn)練及培育公司里有領(lǐng)袖潛力的明日之星。這些心理學(xué)家亦針對(duì)基層主管設(shè)計(jì)出類似的能力鑒定模型。最近幾年,我搜集并分析了一百八十八家公司的能力鑒定模型,其中大多是全球知名的大企業(yè),包括朗訊科技(Lucent?Technologies)、英國(guó)航空公司,及蘇西信托公司(Credit?Suisse)等。
在分析這些企業(yè)所采用的能力鑒定模型時(shí),我希望能歸納出,究竟是什么能力可以讓員工有卓越的表現(xiàn),同時(shí)我想要進(jìn)一步了解,該能力對(duì)工作績(jī)效影響程度為何。我把這些大企業(yè)鑒定員工的能力粗分為三類:
一、純粹技術(shù)性技能,如會(huì)計(jì)、事業(yè)規(guī)則;
二、認(rèn)知能力,如分析推理;
三、能展現(xiàn)EQ的能力,如與他人合作的能力、領(lǐng)導(dǎo)及推動(dòng)變革的成效等。
在設(shè)計(jì)某些能力鑒定模型時(shí),心理學(xué)家會(huì)請(qǐng)大公司的資深經(jīng)理人明白地說(shuō)出,哪類能力最能描述組織內(nèi)大多數(shù)杰出的領(lǐng)導(dǎo)者。在設(shè)計(jì)另些模型時(shí),這些心理學(xué)家則使用較客觀的標(biāo)準(zhǔn),如事業(yè)部門的獲利率,去評(píng)估高階經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)能力,以明了所謂的明星級(jí)主管是否真的優(yōu)于較平庸的主管。
接下來(lái),心理學(xué)家開(kāi)始進(jìn)行密集的訪談及測(cè)驗(yàn),并做成績(jī)?cè)u(píng)比。此一過(guò)程最后產(chǎn)生一張清單,上面列出一位有效領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的要件。這類清單包含的項(xiàng)目從七個(gè)到十五個(gè)不等,如主動(dòng)積極、有策略性眼光等。
當(dāng)我仔細(xì)分析這些資料時(shí),發(fā)現(xiàn)了一件令人驚訝的事實(shí)。沒(méi)錯(cuò),智商的確是卓越績(jī)效的動(dòng)力之一,而具備遠(yuǎn)大的眼光及有長(zhǎng)遠(yuǎn)的方向等認(rèn)知能力,對(duì)一位領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)也很重要,然而當(dāng)我精確計(jì)算純技術(shù)技能、智商及EQ對(duì)卓越績(jī)效的貢獻(xiàn)比重時(shí),卻發(fā)現(xiàn)任何層級(jí)都一樣:EQ對(duì)卓越績(jī)效的貢獻(xiàn)比重是其余兩者的兩倍。
我的分析結(jié)果進(jìn)一步顯示:愈到組織高層,EQ愈顯得重要,而技術(shù)技能的差異則愈發(fā)不相干。
換言之,一個(gè)人的階級(jí)越高,他又被視為績(jī)效高手,那么他的卓越績(jī)效一定和其EQ成正比關(guān)系。在比較高階領(lǐng)導(dǎo)者中的績(jī)效高手和表現(xiàn)平平者的能力時(shí),近百分之九十是EQ,而不是認(rèn)知能力方面的差異。
其他學(xué)者的研究也證實(shí),高EQ不僅能造就出卓越的領(lǐng)袖,也有助于他們帶領(lǐng)員工發(fā)揮潛能,從而創(chuàng)造出優(yōu)越的工作績(jī)效。已故的人類及組織行為知名學(xué)者麥克里蘭(David?McClelland)的發(fā)現(xiàn),就是一個(gè)很好的例子。
一九六六年,麥克里蘭以一家全球性食品公司為對(duì)象進(jìn)行一項(xiàng)研究。他發(fā)現(xiàn),凡具備極EQ的資深經(jīng)理人,他們所領(lǐng)導(dǎo)的事業(yè)部門每年?duì)I收達(dá)成率竟然超過(guò)目標(biāo)二成。至于那些EQ很低的資深經(jīng)理人,他們所領(lǐng)導(dǎo)的事業(yè)部門年?duì)I收達(dá)成率則低于目標(biāo)二成。有趣的是,不論是位于美國(guó)本土,還是位于亞洲或歐洲的事業(yè)部門,麥克里蘭的研究結(jié)果并無(wú)任何差異。
這些數(shù)字透露了一個(gè)極有說(shuō)服力的事實(shí),也就是領(lǐng)導(dǎo)者的EQ和組織成功之間的關(guān)連。同樣重要的是,研究結(jié)果顯示,只要采取正確的方法,領(lǐng)導(dǎo)者也可培養(yǎng)出很高的EQ。(請(qǐng)參閱附錄二:EQ能經(jīng)由學(xué)習(xí)獲得嗎?)
EQ要素一:自我意識(shí)
EQ總共包含了五大要素,第一個(gè)就是自我意識(shí)。其實(shí)早在數(shù)千年前,特耳菲(Delphi,希臘古都,有以神諭著名的阿波羅神殿)就有"認(rèn)識(shí)你自己"的神諭了。自我意識(shí)意指一個(gè)人能深刻了解本身的情緒、優(yōu)缺點(diǎn)、需要及沖動(dòng)等。自我意識(shí)高的人,既不會(huì)過(guò)度挑剔他人,也不會(huì)有不切實(shí)際的奢望。相反地,不論是對(duì)自己或?qū)λ?,他們都誠(chéng)實(shí)以待。
自我意識(shí)高的人清楚曉得,他們的心情不僅會(huì)影響自己,也會(huì)影響到周遭的人,乃至于他們的工作表現(xiàn)。自我意識(shí)高的某甲清楚知道,與其面對(duì)一個(gè)緊迫的截止期限,把自己弄得緊張兮兮的,還不如事先作好計(jì)劃,早一點(diǎn)把工作做完。自我意識(shí)高的某乙,面對(duì)一個(gè)要求非常高的客戶,清楚了解自己的情緒一定會(huì)受到該客戶嚴(yán)刻挑剔的影響,免不了會(huì)有挫折感。他也會(huì)抱怨:"客戶在一些小地方不斷挑毛病,害得我們無(wú)法按時(shí)交貨。"盡管心里嘀咕,某乙仍會(huì)壓抑自己忿忿不平的情緒,轉(zhuǎn)而去做一些建設(shè)性的事。
一個(gè)自我意識(shí)高的人不僅認(rèn)識(shí)自己的情緒,也相當(dāng)了解自己的價(jià)值觀和所要追求的目標(biāo)。他知道自己努力的方向,也知道為什么要這樣做。例如,他可能會(huì)拒絕另一家公司高薪挖角的誘惑,理由可能是,在那家公司工作并不符合自己的原則或長(zhǎng)期目標(biāo)。
反觀一個(gè)自我意識(shí)低的人,很可能禁不起同樣的挖角誘惑,而壓抑住原本已很脆弱的價(jià)值觀。兩年后,他抱怨道:"當(dāng)時(shí)我看到待遇很高,所以我就簽下了合約。誰(shuí)曉得這個(gè)工作這么無(wú)聊,對(duì)我來(lái)說(shuō)一點(diǎn)意義也沒(méi)有。"作任何決策時(shí),自我意識(shí)高的人一定會(huì)慎重考慮自己的價(jià)值觀,會(huì)選擇能讓他們發(fā)揮所長(zhǎng)的工作。
一個(gè)自我意識(shí)高的人有什么特征呢?
首先,也是最重要的一個(gè)特征,就是這個(gè)人很坦誠(chéng),以切合實(shí)際的態(tài)度對(duì)待自己。一個(gè)自我意識(shí)高的人,會(huì)很坦白且不偏離事實(shí)地--不見(jiàn)得是真情流露地剖白--說(shuō)出自己的情緒,及他們對(duì)工作可能產(chǎn)生的影響。
以我認(rèn)識(shí)的一家大型百貨公司的經(jīng)理人為利,她對(duì)公司針對(duì)個(gè)人購(gòu)物者即將推出的一項(xiàng)新服務(wù)持保留態(tài)度。她馬上將自己的感覺(jué)反應(yīng)出來(lái)。她對(duì)同事及上司坦白說(shuō)出:"我很難推辭這項(xiàng)任務(wù)。我自己實(shí)在沒(méi)有意愿,但我別無(wú)選擇,因?yàn)檫@是上級(jí)交辦的事。請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間,看看能不能把這件事情做好。"由于她很坦誠(chéng)地說(shuō)出自己的感覺(jué),一周后,她轉(zhuǎn)變態(tài)度,開(kāi)始完全支持這項(xiàng)任務(wù)了。
公司在招募新人時(shí),常要求應(yīng)征者說(shuō)出自己的感覺(jué),以測(cè)驗(yàn)他們自我意識(shí)的高低。例如,主考官可能會(huì)請(qǐng)應(yīng)征者回憶,他們以前是否有情緒失控,而事后感到后悔的事情。那些自我意識(shí)高的應(yīng)征者,通常會(huì)坦白以后,并笑著敘述自己過(guò)去發(fā)生的糗事。自我意識(shí)高的人另有一個(gè)特征,就是他們具有自我解嘲式的幽默感。
到了年終考核員工工作績(jī)效時(shí),是經(jīng)理人確認(rèn)員工自我意識(shí)高低的另一個(gè)時(shí)機(jī)。自我意識(shí)高的員工了解自己的優(yōu)缺點(diǎn),也不會(huì)逃避此一話題,甚至?xí)崆衅诖颂峁┙ㄔO(shè)性的批評(píng)。反觀那些自我意識(shí)低的員工,常視要求他們改進(jìn)的建議為一種威脅,或要他們承認(rèn)失敗。
從一個(gè)人散播出來(lái)的自信,亦可評(píng)斷其自我意識(shí)的高低。自我意識(shí)高的人,清楚了解自己的本事,因此不太可能因?yàn)槌薪映^(guò)自己能力以外的任務(wù)而失敗。他們也知道何時(shí)該開(kāi)口請(qǐng)求他人伸出援手。他們?cè)诠ぷ魃铣袚?dān)的風(fēng)險(xiǎn),事先都加以計(jì)算過(guò)。如果事先知道自己一個(gè)人做不來(lái),他們不會(huì)主動(dòng)要求接受挑戰(zhàn)。簡(jiǎn)言之,他們會(huì)量力而為。
有位中階經(jīng)理人受邀請(qǐng)參加由該公司最高主管主持的策略會(huì)議。盡管她是與會(huì)者中最資淺的一位,她并沒(méi)有一直保持沉默,用最虔敬的態(tài)度聆聽(tīng)其他人的發(fā)言,或表現(xiàn)出很畏懼的樣子。她知道自己有很不錯(cuò)的頭腦,也很懂得如何表達(dá)自己的想法,于是針對(duì)公司的策略提出中肯的建議。她并未涉及自己一知半解的領(lǐng)域,因?yàn)樗宄雷约旱哪苣汀?
自我意識(shí)高的人,清楚了解自己的本事,因此不太可能因?yàn)槌薪映^(guò)自己能力以外的任務(wù)而失敗。盡管自我意識(shí)對(duì)一個(gè)企業(yè)有諸多的好處,我們的研究卻顯示,在尋找未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者時(shí),許多資深經(jīng)理人卻未給予應(yīng)有的重視。許多經(jīng)理人誤以為坦白表達(dá)自己的感情是一種懦弱的象征,因此當(dāng)員工敢公開(kāi)承認(rèn)自己卻失時(shí),并未給予他們一樣的尊重。在經(jīng)理人心目中,這些知難而退或很快就打退堂鼓的員工,還沒(méi)有"強(qiáng)悍到"能夠領(lǐng)導(dǎo)其他人的地步。這些資深經(jīng)理人的想法完全錯(cuò)了。一般人不僅不會(huì)瞧不起坦白的人,反而會(huì)更加敬佩和尊重他們。其次,一位領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)對(duì)自己,乃至于對(duì)他人能力的正確掌握,作很多的決策。例如,我們是否有能力管理擬購(gòu)并的公司?我們是否在半年內(nèi)推出新產(chǎn)品?對(duì)自己誠(chéng)實(shí)的人,也就是自我意識(shí)高的人,也會(huì)用相同的態(tài)度對(duì)待自己所管理的企業(yè)。
EQ要素二:自我調(diào)節(jié)
生理上的沖動(dòng)左右了人類的情緒。盡管人不可能完全沒(méi)有情緒,但我們卻能透過(guò)一些方法來(lái)加以管理。自我調(diào)節(jié)是EQ的第二個(gè)要素。它就像是一種持續(xù)自我對(duì)話的過(guò)程,使我們不必受制于經(jīng)常上下波動(dòng)的情緒。習(xí)于作此自我對(duì)話的人,和他人一樣,也會(huì)碰到情緒的高低潮,不過(guò)他們卻學(xué)會(huì)了控制自己情緒的方法,甚至能將陷于低潮的情緒導(dǎo)引到對(duì)自己有利的地方。
假設(shè)一家公司召開(kāi)董事會(huì),某高階主管親眼目睹自己所帶領(lǐng)的一個(gè)小組,簡(jiǎn)報(bào)時(shí)錯(cuò)誤百出。事后,大家的心情都很低落。該主管當(dāng)然很想拍桌子大發(fā)一頓脾氣,高聲痛斥小組令他丟人現(xiàn)眼;或慢慢踱著方步,用冰冷的眼光狠狠地瞪著小組每一位成員。
但如果該主管懂得自我調(diào)節(jié)的妙用,他就會(huì)選擇另一種方法。他會(huì)很小心地選擇等一下要用的字眼,一方面指出該小組的確作了一次差勁的簡(jiǎn)報(bào),但會(huì)盡量避免遽下斷語(yǔ)。接下來(lái),他會(huì)設(shè)法找出簡(jiǎn)報(bào)失敗的原因:是個(gè)人努力不夠?還是有其他干擾的因素?主管自己有沒(méi)有扮演好他的角色?
想好這些問(wèn)題后,該主管召集所有小組成員來(lái)他的辦公室,攤開(kāi)整個(gè)事件,并坦誠(chéng)說(shuō)出自己的感覺(jué)。然后,他把自己分析該事件的結(jié)果告訴他們,并提出一個(gè)妥當(dāng)?shù)慕鉀Q之道。
自我調(diào)節(jié)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者而言為什么那么重要呢?
首先:一個(gè)能夠控制自己情緒及沖動(dòng)--也就是講理--的人,有辦法塑造出一個(gè)可以彼此信賴的公平環(huán)境。在這樣的環(huán)境下,組織政治和內(nèi)部斗爭(zhēng)將大大減少,生產(chǎn)力則相對(duì)提高。優(yōu)秀人才將聞風(fēng)前來(lái)投靠,不會(huì)輕易受高薪的誘惑,被挖角到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陣營(yíng)。
此外,自我調(diào)節(jié)甚至能發(fā)揮上行下效的功用。當(dāng)主管以態(tài)度冷靜文明時(shí),大概沒(méi)有可能被別人指為是一個(gè)易怒的人吧!一個(gè)企業(yè)的高階層中脾氣暴躁的主管愈少,即表示整個(gè)企業(yè)找不到幾個(gè)這種人。
從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)看,自我調(diào)節(jié)也是領(lǐng)導(dǎo)者不可或缺的一個(gè)要素。所有人都知道,今日商場(chǎng)上充滿各種不確定與變數(shù)。每天都有企業(yè)購(gòu)并或拆伙的新聞。新科技以前所未有的速度不斷地推陳出新。惟有能冷靜管理自己情緒的經(jīng)理人,才能跟得上商場(chǎng)上飛快的腳步。
當(dāng)管理當(dāng)局宣布即將要推出一項(xiàng)新方案時(shí),他們不會(huì)驚慌失措,匆忙決定采取行動(dòng);相反地,他們會(huì)冷靜地思考,積極搜集資訊,聽(tīng)聽(tīng)更多人的意見(jiàn)。一旦公司正式執(zhí)行該方案,他們就能全力配合。
某些時(shí)候,他們甚至扮演帶頭向前沖的角色。我們來(lái)看看某大型制造商的例子。五年來(lái),該公司一向購(gòu)買某應(yīng)用軟件程序,供經(jīng)理人搜集及匯整資料、擬定公司策略計(jì)劃,并制作報(bào)告呈報(bào)上級(jí)。有一天,管理階層突然宣布,公司決定安裝另一種應(yīng)用軟件,并全面取代舊有軟件。
所有人都在私下抱怨,認(rèn)為此舉將嚴(yán)重影響既定的工作進(jìn)度。其中一位經(jīng)理卻相當(dāng)?shù)乩潇o。她仔細(xì)評(píng)估了新舊軟件的優(yōu)缺點(diǎn),相信新軟件很有潛力,能大大提升工作效率。她積極參與新軟件的訓(xùn)練課程--許多同時(shí)都拒絕受訓(xùn)--最后被拔擢為好幾個(gè)事業(yè)單位的主管。部分原因即是,她能有效運(yùn)用公司引進(jìn)的新科技。
一個(gè)懂得管理本身情緒的人,將給人一種正直的形象。它不僅是一種個(gè)人的美德,也是整個(gè)企業(yè)的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
我愿意進(jìn)一步說(shuō)明自我調(diào)節(jié)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的重要性。一個(gè)懂得管理本身情緒的人,將給人一種正直的形象。它不僅是一種個(gè)人的美德,也是整個(gè)企業(yè)的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。商場(chǎng)上出現(xiàn)許多搞得兩敗俱傷或身敗名裂的消息,都是因?yàn)楫?dāng)事人太過(guò)沖動(dòng)的緣故。
許多經(jīng)理人未經(jīng)深思熟慮,就用不正當(dāng)?shù)氖侄钨嵢±麧?rùn),或用不當(dāng)?shù)目颇块_(kāi)銷花費(fèi),或挪用公款,或私心濫權(quán)。其實(shí),他們也是有機(jī)會(huì)朝正途走的。反觀那些懂得自我調(diào)節(jié)的經(jīng)理人,就不會(huì)輕易受到類似的誘惑。
我們?cè)賮?lái)看另一家大型食品公司的例子。該公司和當(dāng)?shù)嘏滗N商打交道時(shí),負(fù)責(zé)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的一位資深主管,一向以作風(fēng)誠(chéng)實(shí)聞名。他會(huì)定期公布公司生產(chǎn)成本的詳細(xì)資料,讓配銷商清楚了解該公司的價(jià)格結(jié)構(gòu),給配銷商一種該公司作風(fēng)很實(shí)在的印象,因此和配銷商談判進(jìn)貨價(jià)格事時(shí),很少出現(xiàn)雙方爭(zhēng)得臉紅脖子粗的情景。現(xiàn)在狀況出現(xiàn)了。
為了提高公司獲利率,該主管突然有一股沖動(dòng),想要保留一部分的成本資料不讓配銷商知道。然而,衡量過(guò)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益后,他卻克制了此一不當(dāng)?shù)臎_動(dòng)。他發(fā)現(xiàn),任何時(shí)候,公司都不能為了獲得短期的利潤(rùn),破壞先前和配銷商辛苦建立的良好關(guān)系。
經(jīng)過(guò)上述的討論,我們不難發(fā)現(xiàn)自我調(diào)節(jié)的特征:具有反省能力,凡事都深思熟慮;不怕面對(duì)不確定與各種變革;為人正直--能夠?qū)Σ划?dāng)?shù)臎_動(dòng)說(shuō)不。
和自我意識(shí)一樣,自我調(diào)節(jié)也未受到應(yīng)有的重視。那些善于控制自己情緒的人,往往被視為過(guò)于老成持重--其慎重處理事情的態(tài)度,當(dāng)被視為缺乏熱情。而那些脾氣暴躁的人,則被視為"典型的"領(lǐng)袖人物。他們那種暴跳如雷的脾氣,被認(rèn)為是具備領(lǐng)袖特質(zhì)及強(qiáng)大權(quán)利的表征??墒钱?dāng)這類主管被拔擢為領(lǐng)導(dǎo)者時(shí),他們的脾氣反而會(huì)害了自己。根據(jù)我所作的研究結(jié)果顯示,壞脾氣絕非構(gòu)成一位優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的先決條件。
EQ要素三:激勵(lì)
如果有一個(gè)東西是所有優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者都具備的,那就是激勵(lì)了。受到激勵(lì)的驅(qū)策,領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)全力追求超越自我的成就感,也會(huì)設(shè)法督促部屬跟隨自己的腳步。"成就感"是這里的關(guān)鍵字。許多人均受外在因素的激勵(lì),如更高的薪水、更好聽(tīng)的頭銜,或到更有名的企業(yè)工作所帶來(lái)更高的社會(huì)地位等。反觀那些一心想要成為優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的人,反而會(huì)選擇到能夠讓他們發(fā)揮所長(zhǎng),讓他們?cè)诠ぷ鲘徫簧嫌谐删透械牡胤焦ぷ鳌?
受到激勵(lì)的驅(qū)策,領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)全力追求超越自我的成就感,也會(huì)設(shè)法督促部屬跟隨自己的腳步。如果你要的是真正有潛力的領(lǐng)袖人才,應(yīng)如何辨識(shí)出誰(shuí)是受到外在因素的驅(qū)策,誰(shuí)是真的想要追求工作上的成就感呢?第一個(gè)特征是當(dāng)事人對(duì)工作的熱情(成就驅(qū)動(dòng)力:樂(lè)在工作)這種人希望接受更有創(chuàng)意任務(wù)的挑戰(zhàn)、樂(lè)于學(xué)習(xí)新事物,而且當(dāng)他們完成任務(wù)時(shí),會(huì)感到無(wú)比的驕傲。這種人常表現(xiàn)出過(guò)人的工作精力,似乎永遠(yuǎn)也不滿意于現(xiàn)狀。他們不斷地質(zhì)疑為什么要這樣做。綜言之,他們熱切地想要找出新的工作方法。
某化妝品公司的一位經(jīng)理,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員必須花兩個(gè)星期時(shí)間,才能把銷售報(bào)告送給他的漫長(zhǎng)過(guò)程,感到相當(dāng)沮喪。最后,他想出了一個(gè)解決方法。他利用一套最新的自動(dòng)電話追蹤系統(tǒng),每天下午五點(diǎn)自動(dòng)呼叫每一位銷售人員。銷售人員接到呼叫訊號(hào)后,立刻鍵入當(dāng)天拜訪客戶的次數(shù)及成交筆數(shù)等資料。于是乎,此一新系統(tǒng)將銷售報(bào)告回傳流程,從兩周有效縮短為幾個(gè)小時(shí)。
這個(gè)故事說(shuō)明了高成就感的人有另兩項(xiàng)特征:一是他們不斷地提高對(duì)自己的要求;二是他們習(xí)于登記分?jǐn)?shù)。
以第一個(gè)特征來(lái)說(shuō),在主管打年終考績(jī)時(shí),這種人經(jīng)常主動(dòng)想主管要求新挑戰(zhàn)。當(dāng)然,一個(gè)自我意識(shí)高,且有內(nèi)在激勵(lì)誘因的人,一定知道自己能力的限制,但他們絕不會(huì)設(shè)定能輕易達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。
其次,一個(gè)希望不斷超越自我期許的人,一定很想知道自己、工作團(tuán)隊(duì),乃至于整個(gè)公司的工作進(jìn)度。(成就驅(qū)動(dòng)力:迅速反饋)
那些不想追求工作成就感的人,對(duì)工作進(jìn)度到哪里及最后的成果并不感興趣。反觀那些受到工作成果激勵(lì)的人,常記錄及追蹤一些指標(biāo)數(shù)字,如獲利率及市場(chǎng)占有率等。我認(rèn)識(shí)一位基金經(jīng)理人,每天早晚都要上網(wǎng)查閱資料,拿自己管理的股票基金價(jià)格和四個(gè)產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)作比較。
有趣的是,看到不利于己的成績(jī)時(shí),那些有高激勵(lì)誘因的人并不氣餒,仍會(huì)保持樂(lè)觀的態(tài)度。碰到挫折或失敗,很容易讓人感到心情沮喪或低落時(shí),自我調(diào)節(jié)和成就感激勵(lì)誘因加在一起,即有助于克服這類心理障礙。這里就有一個(gè)很好的例子。某大型投資理財(cái)公司的業(yè)績(jī)一向良好,不料好景不長(zhǎng),受到經(jīng)濟(jì)不景氣的拖累,該公司已連續(xù)三季出現(xiàn)虧損,導(dǎo)致三家公司客戶轉(zhuǎn)到其他同業(yè)去了。
不少經(jīng)理人怪罪外在大環(huán)境,也有人認(rèn)為是個(gè)人因素導(dǎo)致公司遭到挫折。只有一位基金經(jīng)理人指出,此刻反而是促成公司轉(zhuǎn)型的大好時(shí)機(jī)。兩年后,她被拔擢為資深主管。她回憶該次經(jīng)歷到:"那是我一生當(dāng)中所碰過(guò)最棒的一件事。我從那次經(jīng)驗(yàn)學(xué)到了太多的功課。"
想要知道部屬是否受工作成就感誘因的激勵(lì),這里還有另一個(gè)線索:對(duì)公司的忠誠(chéng)度。
如果員工熱愛(ài)工作,他們一定也熱愛(ài)提供他們就業(yè)機(jī)會(huì),并讓他們從工作中獲得成就感的公司。這種人傾向于長(zhǎng)期待在同一家公司,不會(huì)輕易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高薪的誘惑。
我們不難理解,為什么一個(gè)受工作成就感誘因激勵(lì)的人,較有可能變成一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。如果你習(xí)慣為自己設(shè)定較高的績(jī)效目標(biāo),當(dāng)你爬到企業(yè)的高位時(shí),是不是也會(huì)為公司設(shè)定較高的績(jī)效目標(biāo)?同理,超越既定目標(biāo)及隨時(shí)記錄工作進(jìn)度的習(xí)慣,也會(huì)傳染給下面的員工。
一個(gè)擁有這些特質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者,一定會(huì)被一群具有類似特質(zhì)的經(jīng)理人所圍繞。物以類聚嘛!當(dāng)然,樂(lè)觀和組織忠誠(chéng)絕對(duì)是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者不可或缺的要素。試想如果一家公司的領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有這兩個(gè)要素,會(huì)是一個(gè)什么樣的情景?
EQ要素四:同理心
構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)者的五大要素中,同理心恐怕是最容易辨認(rèn)的了。在我們的人生經(jīng)歷當(dāng)中,都曾碰過(guò)富有愛(ài)心及處處為他人著想的老師或朋友,也曾遇到過(guò)毫無(wú)愛(ài)心、從不替旁人設(shè)想的教練或上司??墒堑搅松虉?chǎng)上,如果有具備此一特質(zhì)的人出現(xiàn)在眼前,我們卻吝于夸贊,更不用說(shuō)獎(jiǎng)勵(lì)他了。這個(gè)特質(zhì)似乎不適合存在于將本求利、一切講究現(xiàn)實(shí)的商場(chǎng)環(huán)境。
同理心在管理實(shí)務(wù)上的應(yīng)用是,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將員工的感受,連同其他因素作全盤的考量,以作出最睿智的決策。同理心并不是說(shuō),一個(gè)人的心腸要軟到"什么事情都要考慮他人的感受"。對(duì)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō),同理心不表示為了討好所有人,自己一定要和別人有一樣的心情。那不是像一場(chǎng)夢(mèng)魘,什么事都不要做了?同理心在管理實(shí)務(wù)上的應(yīng)用是,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將員工的感受連同其他因素作全盤的考量,以作出最睿智的決策。
請(qǐng)看以下的實(shí)例。
兩家大型經(jīng)濟(jì)商決定合并,結(jié)果造成許多職位必須裁撤的窘境。其中一個(gè)事業(yè)單位的主管立刻召集所有員工,用很沉痛的語(yǔ)調(diào)宣布這項(xiàng)不幸的消息,同時(shí)公布公司將裁減的員額。另一個(gè)事業(yè)單位的主管卻采取不同的做法,他也發(fā)表了一場(chǎng)演講,不過(guò)他很直率地道出他的憂慮與困惑,同時(shí)答應(yīng)員工隨時(shí)告知他們最新消息,且會(huì)公平地對(duì)待所有員工。
兩位主管最大的不同就在于同理心。第一位主管過(guò)于擔(dān)心自己的前途,以至未考慮到比他更焦慮的員工的感受;第二位主管從直覺(jué)知道員工可能有的感受,他的話語(yǔ)中即流露出他乃是真心感受到員工的憂慮。如果第一位主管的部門因?yàn)樵S多員工士氣低落,優(yōu)秀人才紛紛離去,而整個(gè)跨掉,你會(huì)覺(jué)得意外嗎?反之,第二位主管仍然受到部屬的愛(ài)戴,優(yōu)秀人才并未離職,部門生產(chǎn)力依然不輸以往。
每一個(gè)曾參加過(guò)工作團(tuán)隊(duì)人都能作證,領(lǐng)導(dǎo)者最難掌握的,就是團(tuán)隊(duì)成員捉摸不定的情緒。處在今日的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備同理心的理由至少有三個(gè):工作團(tuán)隊(duì)愈來(lái)愈流行;全球化的腳步愈來(lái)愈快;以及公司愈來(lái)愈需要留住優(yōu)秀人才。
讓我們來(lái)看一看一個(gè)人應(yīng)如何迎接帶領(lǐng)一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)。每一個(gè)曾參加過(guò)工作團(tuán)隊(duì)人都能作證,領(lǐng)導(dǎo)者最難掌握的,就是團(tuán)隊(duì)成員捉摸不定的情緒。領(lǐng)導(dǎo)者常要求所有人達(dá)成共識(shí),接下來(lái)才能辦事。
不幸的是,連兩個(gè)人都很難產(chǎn)生一致的意見(jiàn),更不用說(shuō)有許多人組成的工作團(tuán)隊(duì)了。有時(shí),甚至一個(gè)只有四、五個(gè)成員的工作團(tuán)隊(duì),里面都有搞小團(tuán)體的事情。為了一點(diǎn)小事?tīng)?zhēng)論不休,更是家常便飯。因此,團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須察覺(jué)且了解所有成員不同的觀點(diǎn)。
某大型資訊科技公司的一位行銷經(jīng)理,被管理當(dāng)局任命去管理一個(gè)另人頭痛的團(tuán)隊(duì),即需面對(duì)上述棘手的問(wèn)題。該團(tuán)隊(duì)的工作負(fù)荷量過(guò)重,進(jìn)度嚴(yán)重落后,所有成員均亂成一團(tuán)。每一個(gè)人的神經(jīng)都很緊張。很顯然地,僅在改善工作流程上著手,還不足以恢復(fù)該團(tuán)隊(duì)的元?dú)?,并讓它重新成為公司里的一個(gè)高效率的團(tuán)隊(duì)。
于是這位新上任的經(jīng)理采取了幾個(gè)步驟。她安排一連串的一對(duì)一面談,傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)中每一位成員的心聲。她希望籍此了解團(tuán)隊(duì)成員為什么有挫折感、對(duì)周遭同僚的評(píng)價(jià)為何,以及為什么會(huì)覺(jué)得自已被忽視。
接下來(lái),她鼓勵(lì)每一個(gè)人開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)出自已心里的委屈,并提出有建設(shè)性的建議,期望籍此把大家的心連在一塊兒。她的同理心幫助她了解團(tuán)隊(duì)成員的情緒成分,結(jié)果不僅幫助該團(tuán)隊(duì)發(fā)揮了高度的團(tuán)隊(duì)合作精神,「生意量也相對(duì)增加了」--該公司內(nèi)部許多單位紛紛向它求助。
全球化是日益重要的另一個(gè)理由??缥幕g的對(duì)話,常引起不必要的誤會(huì)或錯(cuò)誤。同理心正好是解藥。
富有同理心的人,善于解讀肢體語(yǔ)言,能嗅出對(duì)方講話背后所代表的含意,也深刻了解不同文化和民族間存有差及其重要性。
一位美國(guó)顧問(wèn)率領(lǐng)他的小組,向一位日本籍的潛在客戶作簡(jiǎn)報(bào)。過(guò)去對(duì)美國(guó)客戶作完簡(jiǎn)報(bào)后,該小組習(xí)慣接受一連串炮轟式追問(wèn),要求他們回答各式各樣的問(wèn)題,但這一次作完簡(jiǎn)報(bào)后,卻是一段長(zhǎng)時(shí)間的沉默。其他小組成員以為客戶不滿意他們提出的企劃案,于是開(kāi)始收拾資料準(zhǔn)備離去。那位美國(guó)顧問(wèn)卻示意他們停止動(dòng)作。
跨文化之間的對(duì)話,常引起不必要的誤會(huì)或錯(cuò)誤。同理心正好是解藥。盡管該顧問(wèn)不怎么熟悉日本文化,但他從客戶的臉上看不出有拒絕,而好象是覺(jué)得很有興趣,甚至是在沉思的神情。他的判斷是正確的。等到客戶開(kāi)口說(shuō)話時(shí),提出的要求竟是立刻簽約。
最后一點(diǎn)是,同理心對(duì)留住優(yōu)秀人才特別重要,尤其是處在今日的資訊科技社會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)者一向都需要有同理心來(lái)培養(yǎng)及留住優(yōu)秀人才。今日,失去優(yōu)秀人才的代價(jià)更高了。這些人一旦離職,會(huì)把公司最重要的財(cái)產(chǎn),也就是知識(shí),一并帶走。
許多公司所實(shí)施的教練制度(coaching)或?qū)熤贫龋╩entoring),其目的即在此。
EQ要素五:社交技巧
EQ的前三項(xiàng)要素屬于自我管理的技能,后兩項(xiàng)要素,包括同理心和社交技巧,則屬于人際關(guān)系的處理技能。被歸類為EQ五大要素之一的社交技巧,并沒(méi)有我們所想象的那么簡(jiǎn)單。盡管社交技巧好的人極少是態(tài)度兇惡的,但它絕不僅僅是態(tài)度友善而已。
進(jìn)一步說(shuō),社交技巧好的人表現(xiàn)出友善的態(tài)度是有目的的:不論是對(duì)一套新行銷策略的看法,還是對(duì)新產(chǎn)品積極支持的態(tài)度,他們期望改變對(duì)方,轉(zhuǎn)而同意其論點(diǎn)。
社交技巧好的人不僅交游廣闊,和各種人打交道時(shí),也能很快地找出雙方的共同點(diǎn),和對(duì)方建立一個(gè)和諧的關(guān)系。但是并不表示他們是為了社交而社交。他們認(rèn)為,重要的事是不能靠一己之力完成的,這種人擁有豐沛的人脈關(guān)系,一旦有需要時(shí),立刻可以派上用場(chǎng)。
一個(gè)善于管理本身情緒,且經(jīng)常設(shè)身處地關(guān)心他人感受的人,其人際關(guān)系一定也處理得不錯(cuò)。
社交技巧是EQ中其他要素累計(jì)而成的技能。一個(gè)善于管理本身情緒,且經(jīng)常設(shè)身處地關(guān)心他人感受的人,其人際關(guān)系一定也處理得不錯(cuò)。甚至激勵(lì)誘因也有助于社交技巧的培養(yǎng)。還記得嗎,那些受成就感誘因激勵(lì)的人,比一般人更樂(lè)觀,甚至碰到挫折時(shí)也不改其樂(lè)觀的態(tài)度。一個(gè)樂(lè)觀向上的人,不論是在與人對(duì)話或交往時(shí),一定會(huì)散發(fā)出特有的氣質(zhì)。他們成為到處受歡迎的人物,不是沒(méi)有原因的。
由于社交技巧是EQ中其他要素共同運(yùn)作的結(jié)果,難怪我們?cè)诠芾韺?shí)務(wù)上看到許多有關(guān)社交技巧的表現(xiàn)都那么熟悉。例如,社交技巧好的人善于帶領(lǐng)工作團(tuán)隊(duì)--這是同理心在發(fā)揮作用。他們也是說(shuō)服他人的高手--這是自我意識(shí)、自我調(diào)節(jié)及同理心加在一起的結(jié)果。
所幸EQ是可經(jīng)由學(xué)習(xí)獲得的。其過(guò)程當(dāng)然不容易,不僅需要當(dāng)事人投入許多時(shí)間,更重要的是,領(lǐng)導(dǎo)者必須真正地付出。
具備了上述的技能,這些說(shuō)服高手當(dāng)然懂得何時(shí)該動(dòng)之以情、何時(shí)該勸之以理。至于激勵(lì),這種人最樂(lè)于配合團(tuán)隊(duì)需求。而他們對(duì)工作的熱情,無(wú)形中也會(huì)傳染給周遭的人,促使全體成員通力合作來(lái)解決問(wèn)題。
但有時(shí)社交技巧所展現(xiàn)出來(lái)的面貌卻不一樣。例如,他們工作時(shí)卻不工作:在走廊和同事聊天,或和本身工作似乎毫不相干的人插科打諢。別人認(rèn)為不重要的事,他們卻認(rèn)為很有意義。因?yàn)樗麄兦宄?,他們今天剛建立的關(guān)系,日后說(shuō)不定哪一天可以派上用場(chǎng)。
這里就有一個(gè)很好的例子
某跨國(guó)電腦制造商策略部門的一位主管,在一九九三年時(shí),就預(yù)測(cè)到網(wǎng)絡(luò)將左右該公司的前途。在接下來(lái)的一年期間,他找到不少志同道合的同事。他利用自己的社交技巧,建立了一個(gè)跨越組織層級(jí)、事業(yè)單位,甚至國(guó)家疆界的虛擬團(tuán)隊(duì)。
接著,他率領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)率先成立了全球大企業(yè)中最早的一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)站。此外,在沒(méi)有任何預(yù)算的支援下,他主動(dòng)幫該公司報(bào)名參加網(wǎng)絡(luò)業(yè)者的年會(huì)。他和該團(tuán)隊(duì)動(dòng)用各種人際關(guān)系,請(qǐng)大家贊助這項(xiàng)活動(dòng),最后籌募到的經(jīng)費(fèi),足夠支付十二個(gè)單位派五十人參加上述的年會(huì)。
此舉吸引了管理當(dāng)局的注意。一年后,該公司正式成立了網(wǎng)絡(luò)部門,并請(qǐng)這位主管擔(dān)任負(fù)責(zé)人。若不是他不顧傳統(tǒng)的界限,和組織內(nèi)各階層、各角落的人打交道,根本不可能完成此一艱巨任務(wù)。
現(xiàn)今企業(yè)界視社交技巧為重要的領(lǐng)導(dǎo)技能嗎?
答案是肯定的,尤其是和其他要素比起來(lái)時(shí)更是如此。人們似乎直覺(jué)上知道,一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于管理人際關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)者不是一座孤島。畢竟,領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)乃是透過(guò)他人完成工作,社交技巧正好用得上。一個(gè)不會(huì)表達(dá)同理心的領(lǐng)導(dǎo)者,還不如完全沒(méi)有同理心算了。
如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)法散發(fā)出他對(duì)工作的熱情,那么他受成就感誘因的激勵(lì)而努力工作,與他下面的人有什么關(guān)系呢?簡(jiǎn)言之,社交技巧有助于領(lǐng)導(dǎo)者把EQ的諸要素應(yīng)用于管理實(shí)務(wù)上。
EQ非常重要,但如果有人因此以為,技術(shù)能力和智商對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者不重要,那就太愚蠢了。技術(shù)能力和智商也很重要,但如果欠缺了EQ,領(lǐng)導(dǎo)者就不那么完美了。過(guò)去,EQ一度被認(rèn)為是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者"有了它也不錯(cuò)"的東西。如今我們已明了,為了提升整體績(jī)效,領(lǐng)導(dǎo)者還非具備EQ不可呢。所幸EQ是可經(jīng)由學(xué)習(xí)獲得的。其過(guò)程當(dāng)然不容易,不僅需要當(dāng)事人投入許多時(shí)間,更重要的是,領(lǐng)導(dǎo)者必須真正地付出。一旦培養(yǎng)出高EQ,其回報(bào)將是極為豐碩的。為了個(gè)人乃至于整個(gè)組織,都值得這樣做。
附錄一:EQ的五大要素
自我意識(shí):認(rèn)識(shí)及了解自己的心情,及它們對(duì)其他人可能產(chǎn)生何時(shí)影響的能力。自信;很現(xiàn)實(shí)地自我評(píng)估,自我解嘲式的幽默感
自我調(diào)節(jié):控制突如其來(lái)的刺激及情緒的能力,或作自我調(diào)整;傾向于三思而后行,值得信賴、個(gè)性正直,不怕碰到模棱兩可的情境;對(duì)改革持開(kāi)放態(tài)度
激勵(lì):熱情投入工作,但不是僅為了追求財(cái)富或名位;經(jīng)歷旺盛、能執(zhí)著于追求既定目標(biāo);有強(qiáng)烈的激勵(lì)想要達(dá)成既定目標(biāo);樂(lè)觀進(jìn)取、面對(duì)惡劣情境時(shí)亦不改初衷;樂(lè)于對(duì)組織奉獻(xiàn)所長(zhǎng)
同理心:了解他人情緒起伏原因的能力;隨人們情緒反應(yīng)調(diào)整待人方式的能力,對(duì)培養(yǎng)及留住人才特別有一套;體察不同文化間細(xì)微差異的能力;熱心服務(wù)客戶及顧客
社交技巧:善于處理及建立人際關(guān)系網(wǎng)路;善于尋找相同點(diǎn)的能力,從而建立和諧的關(guān)系,能有效帶領(lǐng)屬下推動(dòng)改革;有說(shuō)服他人的能力;對(duì)成立及領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)特別有辦法
附錄二:EQ能經(jīng)由學(xué)習(xí)獲得嗎?
自古以來(lái),人們對(duì)領(lǐng)袖是天生的,還是經(jīng)由后天培養(yǎng)的議題,一直爭(zhēng)論不休。關(guān)于EQ的議題也是一樣。舉例來(lái)說(shuō),人是一生下來(lái)就有某種程度的同理心,還是經(jīng)過(guò)一定程度的人生歷練,才知道要設(shè)身處地位旁人著想?答案是兩種都是。若干科學(xué)研究結(jié)果指出,不少人天生就有很高的EQ。然而,心理發(fā)展方面的研究卻顯示,后天的養(yǎng)成教育也很重要。兩者各占多少比重,恐怕永遠(yuǎn)也無(wú)人知曉。盡管如此,從純學(xué)術(shù)研究或從管理實(shí)務(wù)角度來(lái)看,經(jīng)由后天環(huán)境可以學(xué)習(xí)提高EQ,卻是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。
有一點(diǎn)是確定的:EQ將隨著年齡的增長(zhǎng)而提高。此一現(xiàn)象可以用一個(gè)古老的字眼來(lái)形容:這個(gè)人待人處事更加"成熟"了。即便是某些人已經(jīng)成熟了,仍然需要接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練,好讓他們的EQ分?jǐn)?shù)更高些??上У氖?,許多號(hào)稱能培養(yǎng)領(lǐng)袖技能的教育訓(xùn)練,包括EQ方面的課程,都是在浪費(fèi)公司的金錢和學(xué)員的時(shí)間。問(wèn)題很簡(jiǎn)單:這些課程的訓(xùn)練重心擺錯(cuò)了位置,應(yīng)擺在人腦的另一半。
一個(gè)人EQ細(xì)胞,大多位于人腦掌管感覺(jué)、刺激和沖動(dòng)的邊緣系統(tǒng)(Limbic?system)中的神經(jīng)傳遞素(neurotransmitters:在神經(jīng)細(xì)胞之間傳遞脈沖的化學(xué)物質(zhì))內(nèi)。有研究顯示,經(jīng)由長(zhǎng)久的練習(xí)及回饋,邊緣系統(tǒng)的學(xué)習(xí)效果最好。
我們拿它來(lái)比較掌管數(shù)理分析的大腦皮層的學(xué)習(xí)能力。大腦皮層掌管的是觀念與邏輯。人們藉閱讀使用手冊(cè)或銷售指南,學(xué)會(huì)操作電腦或打電話拜訪客戶的技巧,就是由大腦的這一部分掌管的。無(wú)怪乎大多數(shù)的訓(xùn)練課程,均誤以為應(yīng)該從人腦的這一部分下手,來(lái)強(qiáng)化學(xué)員的EQ。事實(shí)上,我的研究結(jié)果顯示,上述訓(xùn)練課程不僅無(wú)益,對(duì)人們?cè)诠ぷ魃系谋憩F(xiàn)反而有害。
想要提高EQ,組織必須改變訓(xùn)練重心,設(shè)法讓大腦的邊緣系統(tǒng)發(fā)揮學(xué)習(xí)效果。訓(xùn)練者必須幫助學(xué)員打破傳統(tǒng)行為模式,并建立新的行為模式。如此做不僅要花更多的時(shí)間,也需采用因人而異的訓(xùn)練方法。
假設(shè)某主管被上級(jí)認(rèn)為缺乏同理心。上級(jí)持這種看法的理由之一是,該主管不懂得傾聽(tīng)的技巧,經(jīng)常打斷別人的話,也不專心地聽(tīng)別人在說(shuō)什么。為了改善這個(gè)問(wèn)題,上級(jí)應(yīng)設(shè)法鼓勵(lì)該主管作一些改變,一方面學(xué)習(xí)傾聽(tīng)的技巧,另一方面學(xué)習(xí)樂(lè)于接受他人提供的回饋。公司不妨安排一位同事或顧問(wèn)在一旁觀察,幫助該主管了解自己在傾聽(tīng)技巧方面的缺失,督促他反復(fù)練習(xí),并從旁提供建議,讓他真正學(xué)會(huì)如何聽(tīng)別人說(shuō)話。另外,上級(jí)也可以安排他去(旁聽(tīng))公司里某幾位傾聽(tīng)技巧不錯(cuò)的主管,如此也有助于該主管學(xué)到正確的行為。經(jīng)過(guò)持久的練習(xí),當(dāng)事人將獲得豐碩的成果。我認(rèn)識(shí)一位在華爾街上班的經(jīng)理人。他希望增加自己的同理心--特別是察覺(jué)對(duì)方反應(yīng)及了解別人觀點(diǎn)的能力。在這之前,他的部屬非常害怕在他手底下做事。有什么壞消息,部屬甚至瞞著不敢告訴他。難怪當(dāng)那些真相一一曝光時(shí),令他感到異常震驚。回家后,他把實(shí)情告訴家人,才發(fā)覺(jué)他們老早就知道了。他和家人幾乎是話不投機(jī)半句多,久而久之,家人也對(duì)他退避三舍。列出自己的問(wèn)題后,他的顧問(wèn)要求他在工作崗位上不斷地練習(xí)強(qiáng)化同理心,并隨時(shí)回報(bào)狀況。他先到國(guó)外渡了個(gè)假,當(dāng)?shù)氐娜酥v的是他完全聽(tīng)不懂的語(yǔ)言。他細(xì)心觀察自己對(duì)陌生環(huán)境的反應(yīng),同時(shí)用開(kāi)放的態(tài)度去面對(duì)一群和自己不同的人?;貒?guó)后,帶著一顆一周來(lái)被陌生環(huán)境折磨得很謙卑的心,該主管請(qǐng)求他的顧問(wèn)每天或一個(gè)星期數(shù)次,指點(diǎn)他今后應(yīng)如何對(duì)待不同觀點(diǎn)的人。在工作場(chǎng)合中,他主動(dòng)抓住各種可能的機(jī)會(huì),練習(xí)(傾聽(tīng))和自己不一樣的想法。他甚至用攝影機(jī)錄下自己開(kāi)會(huì)的過(guò)程,并要求同事和部屬盡量挑毛病,好讓自己知道是否真的已學(xué)會(huì)閱讀及了解別人的想法?;撕脦讉€(gè)月的時(shí)間,該主管的EQ最后大有改善,并且反映到他的工作績(jī)效上。這里要特別強(qiáng)調(diào)的是,如果沒(méi)有強(qiáng)烈的欲望,并投入一顆專注的心,一個(gè)人的EQ不會(huì)、也不可能改進(jìn)。僅參加一次短期研討會(huì),或買一本探討EQ的書來(lái)閱讀,不會(huì)有什么真正助益。真正學(xué)會(huì)設(shè)身處地替別人設(shè)想,從而讓同理心變成一種很自然的反應(yīng),遠(yuǎn)比學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)學(xué)里的回歸分析難得多。小說(shuō)家愛(ài)默生(Ralph?Waldo?Emerson)曾說(shuō)道:"沒(méi)有狂熱投入所獲得的成就,不能算是偉大的成就。"如果你想成為一位偉大的領(lǐng)袖人物,不妨把這句話當(dāng)成座右銘,努力地提升EQ吧!